La réputation d’une marque est-elle encore entre les mains de la marque ?


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Avec la révolution numérique et la multiplication des écrans mobiles et des réseaux sociaux, il y a lieu de se demander à quel point la réputation d’une marque est encore entre les mains des propriétaires de ladite marque?

Bien sûr, le produit final est encore livré par ceux qui tentent de contrôler l’image de la marque, mais pour ce qui est de ce qui circule à son sujet, il semble que ce soit une tout autre chose !

Le numérique a visiblement affranchi le consommateur de son fauteuil et de son écran passif, au profit de sa liberté de partage de point de vue, d’avis, d’action et d’interaction. Toujours plus connecté, le consommateur est devenu un acteur actif par rapport à l’information et à la communication qui déferlent au rythme effréné des expériences et des émotions partagées par ses pairs.

« Effet de mode ou retour aux sources ? »

Poussé par l’explosion des réseaux sociaux, le consommateur retrouve le besoin de reconnaissance, d’appartenance et d’estime de soi. Je dis retrouve, car ce phénomène bien qu’on puisse croire le contraire à priori, n’a rien de nouveau. De voir l’humain vivre en communauté et partager, comme c’est le cas en ce moment sur le web, est un comportement ancien qui s’est simplement atténué pendant quelques générations, lorsque la télé s’est imposée dans nos vies.

Le consommateur spectateur, passif et apathique d’hier, est devenu un acteur actif, émotif et engagé pour les marques qui viennent le chercher au plus profond de lui. Les émotions vécues et partagées le guident pour adopter un certain comportement, et le poussent à vivre de nouvelles expériences !

Ce retour aux sources auquel nous assistons depuis quelques années n’est probablement pas un effet de mode, mais bien un effet durable. Maintenant, main tenant, tenant en main ces écrans, le consommateur utilise la technologie afin de partager ses opinions et ses expériences.

Toutes ses opinions, et toutes ses expériences, tant qu’une petite émotion est suscitée. Car s’il n’y a pas d’émotion, on ne partage pas.

« L’image de marque est-elle encore la résultante de la communication de marque ? »

Le concept même d’image de marque comme résultante de la communication de marque est-il encore viable, à l’heure où le consommateur d’aujourd’hui se fie de plus en plus aux avis de pairs inconnus, bien plus qu’à celui d’experts reconnus ? À l’heure où le consommateur remet en cause les promesses des marques, la question se pose !

La réponse se trouve d’ailleurs peut-être dans le fondement même de la réputation de marque qui résulte de ce que le public dit de la marque, bien plus de ce que la marque dit? La réputation se gagne mais ne se réclame plus…

Comment sommes-nous arrivés à une telle situation où les émotions impactent de plus en plus les choix, les décisions, la fidélité et l’engagement du consommateur d’aujourd’hui ? Je suis Charlie, Je suis Paris, l’affaire Volkswagen souvent qualifiée de trahison par les clients : voilà autant d’expressions significatives de ce comportement guidé par les émotions partagées.

« Écran à la main maintenant, main tenant, tenant en main le monde*… et la réputation de la marque… »

Le niveau émotionnel de l’expérience vécue est-il donc la composante clé de l’engagement émotionnel des consommateurs ? Cette composante est-elle celle qui s’impose comme le nouveau carburant du moteur de la croissance massive, rentable et durable des succès d’aujourd’hui ?

J’aimerais beaucoup en discuter avec vous ! N’hésitez donc pas à m’envoyer vos remarques, exemples, questions, commentaires et recommandations de sujets pour le blogue, sur lequel j’ai hâte de poursuivre la discussion… avec vous !

 

* Citation de Michel Serres – « le temps des crises«