« 1 émotion vécue vaut 1000 promesses perçues », le Syndrome du Burger

Le syndrome du burger illustre l’influence des émotions sur l’expérience client.

Vous connaissez le burger qui ne correspond pas à la publicité. 

Le syndrome du burger symbolise l’écart ressenti entre la promesse perçue et l’expérience vécue qui s’impose comme la principale source des émotions partagées par les clients.

EXPÉRIENCE VÉCUE & PROMESSE PERÇUE

Le syndrome du burger symbolise l’écart entre :

  • la promesse perçue, c’est-à-dire la résultante de la communication qui influence nos décisions d’achat ou de visite d’un point de vente ou d’un site Internet
  • & l’expérience vécue, c’est-à-dire ce que l’on vit concrètement, lors de la visite, de l’achat, de l’utilisation, de la consommation d’un produit ou d’un service.

3 écarts à suivre :

  • L’écart désengagent : expérience vécue < promesse perçue

Le client est déçu, l’employé est frustré et tous 2 entament un processus de désengagement jusqu’à devenir des détracteurs de la marque.

  • L’écart satisfaisant : expérience vécue = promesse perçue

Le client est satisfait et c’est correct mais insuffisant pour qu’il propage son expérience client, car en final personne ne partage sa simple satisfaction.

Satisfaire ses clients est important mais insuffisant pour multiplier les ambassadeurs.

Enfin, le plus intéressant des écarts :

  • l’écart engageant : expérience vécue > promesse perçue

Le client est heureux, l’employé est gratifié et fier de contribuer au bonheur du client. Tous 2 partagent leur enchantement sur les réseaux sociaux et dans la vraie vie, ils deviennent des ambassadeurs qui recommandent la marque à laquelle il s’identifie avec un niveau d’engagement et de fidélité absolument inégalé !

Bien au-dessus de la satisfaction, l‘émotion guide la fidélité et l’engagement de l’ambassadeur qui fonde de plus en plus ses décisions sur l’émotion partagée par ses pairs.

TROP DE PROMESSES DIFFICILES A TENIR !

Mais ce qu’il est urgent d’intégrer c’est que le syndrome du burger est la conséquence directe de la surenchère de promesses publicitaires de plus en plus déconnectés de la réalité du terrain, des promesses de plus en difficiles à tenir pour les employés.

On ne peut plus faire des promesses que les employés ne peuvent pas délivrer.

L’enjeu de l’expérience client consiste à promettre moins et délivrer plus,

ÉMOTION & EXPÉRIENCE CLIENT = PROMETTRE – & DÉLIVRER +

Et il s’agit là, d’une formidable opportunité pour réconcilier le marketing et les équipes terrain afin de concevoir, ensemble, l’expérience qui enchante les clients, les rend heureux et les engage jusqu’à devenir des ambassadeurs qui recommandent la marque.

Finalement après toutes ces années d’évolution technologiques et de campagnes publicitaires bien décevantes, ne sommes-nous pas simplement revenus au point de départ où la meilleure publicité reste celle de nos clients et de nos employés ?

Personnellement je pense vraiment que l’expérience client chargée d’émotions qui rend le client et l’employé heureux reste la publicité la plus efficace, la plus rentable et la source de profit la plus durable.